如何在销售中对客户跟进与维护
(1)全面详细地了解客户情况 电话销售人员首先应该对客户进行一个全面详细的了解。各公司的组织结构不一样，有一些电话销售人员不需要出去发展和拜访客户。那么这些客户，对于这些电话销售人员来说，就并不是太熟悉的。这时候，就需要电话销售人员通过客户档案资料、公司外部销售人员了解客户情况，包括客户是哪里人、与客户沟通是否需要讲方言、最近可能跟外部销售人员达成的某些口头承诺等。否则，在跟客户的电话沟通中，尤其是新客户，沟通显得陌生而干涩，客户就不愿意继续跟你交流下去了。业务员交流群192460872 (2)确定客户跟进计划 当你对客户有一个比较全面的了解时，再根据公司的营销目标，确定一个客户跟进计划。业务网yewu.com 客户跟进计划一般包括以下内容。 1、客户的基本情况，如客户名、客户的规模、客户的交易明细、联系人及其联系方式等。 2、公司需要达成的营销目标。 3、需要了解客户的哪些情况。 4、采取哪种方式与客户进行协商。 (3)执行客户跟进计划 确定了客户的跟进计划，接下来就是执行这个计划。根据计划所提到的项目，一项一项的进行。 成功跟进的技巧 成交以后至少再打三次电话 订单到手，仿佛意味着电话销售人员已经完成了整个销售过程。但实际上，一次真正的销售并没有随着订单的到手而结束。在成交之后，电话销售人员需要花费的心思比在成交前或成交中还要多。 电话销售人员拿到订单以后，还有一个很长的跟进过程。如果没有这个及时的跟进过程，会引起客户的不满，甚至前功尽弃，所以切忌虎头蛇尾。 成交并不是最终的结局。一位成功的电话销售人员要能成功地留住自己的客户，并要时时记得这样一个道理：拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户还要好得多。 在成交以后，至少还要再打三次电话。选择恰当的时机给客户打电话，不仅不会引起客户的反感，相反还会增进与客户之间的感情。 (1)电话销售人员的第一次跟进电话一般应在成交以后的一两天内 1、询问客户是否顺利收货，在运送、安装等方面有没有出现什么问题。 2、询问客户的试用结果。 3、询问客户对你公司的安装配送流程有什么意见或建议。 【示例】 从国美或苏宁购买一台家电，不久就会有人打电话询问：货物送到没有，安装过程有没有采取必要的安全措施，家电使用效果怎样，需要提供什么帮助，等等。 这种被关心的感觉挺好吧!这不光发挥了一个品牌的积极作用。而且在下次买家电的时候，你还会想起这家店。 (2)电话销售人员的第二次跟进一般在.成交后的十天左右 1、询问客户是否需要某方面的指导。 2、询问客户在使用过程中有没有碰到什么阔题≯产品使用是否正常。 (3)第三次跟进电话在成交后的三十天左右较为适宜 1、询问客户是否有突发的问题出现，这样能提高客户对公司的信任度。 2、询问客户是否有其他的要求。 3、给客户介绍新产品，并进行新产品的连带推销。 给客户发电子邮件 很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多电话销售人员说他们费了很多时间制作电话标签，但有些客户更喜欢使用电子邮件，而且如果你不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。相反，如果你知道哪个客户不习惯查收电子邮件的话，最好还是打个电话，以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。作为一名电话销售人员，电话是主要的销售工具或渠道，但同时还需要其他的辅助工具。 在实际工作中，电话销售人员可以根据不同的情况，在给客户的E-mail中适当多加一些内容。发给客户的电子邮件，其内容通常包括以下一些。 1、感谢客户购买你的产品。 2、询问客户产品的使用情况。 3、询问客户对你或你公司有什么意见或建议。 4、询问客户是否有其他要求。 5、给客户介绍新产品以及公司的一些新促销活动。 给你的客户寄感谢函或致谢卡 这是一种既方便又便宜的客户跟进和服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下订单，并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内寄出。不过，这种致谢卡有一个很大的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少令客户满意的、非常重要的个性化色彩。有时候，一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。 兑现曾经做过的承诺 打电话和写信这两种跟进方式都属于与客户的沟通，电话销售人员还要用实际行动让客户真正感受到你的真诚，即必须要兑现曾经做过的承诺。 古人云：君子一言，驷马难追。如果不兑现承诺，就会失信于客户。那么，接下来的客户跟进工作，不管做得多好，都将无济于事。 持之以恒地进行联系 很多电话销售人员认为没有必要跟进那些没有成交的客户，认为跟进这些客户是一件既浪费时间又浪费感情的事。那么，电话销售人员是否真的没有必要跟进那些没有成交的客户呢? 中国有句古话说得好：买卖不成情意在!对于没有成交的客户，也不应老死而不相往来。即便这次没有他需要的产品，可能下次会有他需要的东西。因此，要有持之以恒的精神，精诚所至，金石为开。 开发老客户 对于竞争激烈的市场，电话销售人员必须要有一系列的适应市场快速变化的措施和能力。如果将市场比喻成沙漠，那么电话销售人员就需要有善于在沙漠中求生存的本领。 对于电话销售人员来说，储存能量就意味着要有自己的老客户。当电话销售人员打第一次电话开发新客户时，会有很多的阻碍;而打给老客户时，情况就会大不同。 如果电话销售人员与客户第一次交往时提供的各项服务都很到位，那么客户不但不会有任何排斥心理，而且还可能会很期待着新一代产品。这样，客户不但会接受电话销售人员及其产品，而且还会把自己在这方面的购买对象及经验介绍给其他的潜在客户。 继续把市场比作沙漠，那么老客户就相当于专业电话销售人员在市场的沙漠中建立的许多“压水泵”，而最关键的引水用水就是及时的跟进服务。这样，通过跟进服务，电话销售人员就可以从容地从老客户这个“压水泵”中压出源源不断的水来。 建立客户档案 以上六点所介绍的，都是电话销售人员对客户进行及时跟进的情况。而作为一名出色的电话销售人员，不仅要对客户购买以后的使用情况进行及时跟进，还要对自己的销售情况进行跟踪。 很多电话销售人员往往都没有意识到对自己的情况进行跟踪的必要性，其典型的想法有以下三种。 1、心里有数，不必建立客户档案。 电话销售人员如果只是心里有数是远远不够的。电话营销准备工作中早已提到，好记性不如烂笔头。而且，在整理的过程中，电话销售人员会对自己在这一次销售中的得失做一次全方位的分析。从而可以随时调整销售计划，确保以后能更好地工作。 2、浪费时间。 准备打电话的工作并不会耽误打电话的时间，即磨刀不误砍柴工。如果老客户打电话来，电话销售人员能准确叫出对方的称谓。那么，电话另一端的客户会对电话销售人员倍增好感，因为每个人都希望自已能被对方重视和记住。 3、记性好，可以清楚地辨别客户。 很多销售人员认为自己的记性够好，耳朵也够好，只凭听客户的声音就能判断出是谁。所以，没有必要建立客户档案。事实果真如此吗? 或许电话销售人员真能记下客户的声音、姓名。但是，真正优秀的电话销售人员，绝不仅仅是只记住客户，还有产品以及联系的具体时间、内容。比如，客户何时订货、订何种货、订多少货、客户打电话的目的何在，等等。 或许，好记性的电话销售人员能记住一两天的情况。但是日积月累，要准确地记住一个月、两个月或更长时间的情况就相当困难了。 所以，建立客户档案是相当必要的。 每个人精力有限，电话销售人员不可能记住所有客户的所有情况。因此，在第一次接触客户时，无论是电话销售人员主动打电话给客户，还是客户打电话给电话销售人员，电话销售人员都应在备忘录本上记录客户的信息。 客户档案应包括以下内容。 1、客户公司名、联系人以及联系方式。 2、与客户联系过的时间、内容。 3、客户的订货情况，包括时间、品种：数量。 4、是否承诺过客户什么。 5、客户对我公司产品或同类产品的使用情况。 6、客户透露过的需求。 7、客户的性格特点。 记住，客户跟进工作永远要比别人“多一点努力”、“多一点关怀”、“多一点服务”、“多一点称赞”、“多一点打电话给客户”。你不打那个电话，你的竞争对手会打，他们会抢走你的生意。 总之，在激烈的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，能够扩大客户群、提高客户满意度、维护客户市场，实现利润的最大化。
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