处理客户投诉的基本方法网购客户沟通9大技巧

查看: 987 | 回复: 1 jinlaiwang 发表于 2012-9-21 09:45:37

【处理客户投诉的基本方法】❶聆听：了解客户需求，得处理投诉的重要信息。❷尊重：给足顾客面子，平息顾客负面情绪。❸询问：找出问题所在，为提供解决方案收集信息。❹解释：澄清事实，提供解决方案。❺解决：满足顾客需求。❻增值：解决方案﹥顾客的期望值。❼记录：汇总信息、总结经验。

【有才的段子】古代人口中的网络语言：【1】城门失火殃及池鱼——躺着也中枪；【2】呜呼！——我靠【3】是可忍孰不可忍！——草泥马【4】黄袍加身——屌丝的逆袭。【5】桃花潭水深千尺，不及汪伦送我情——好基友，一辈子【6】暗风吹雨入寒窗——寂寞空虚冷【7】何以竟至于此——肿么酱紫。

【网购客户沟通9大技巧】❶学会尊重：多用“您”，多写短句，别让客户久等。❷用真诚赞美赢得客户的心。❸多使用旺旺、QQ表情。❹学会耐心。❺换位思考，诚恳待人。❻实事求是，不隐瞒缺点。❼热情如火，持之以恒。❽区别对待不同的顾客。❾倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。

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jinlaiwang 发表于 2012-9-21 09:45:37

【网店转化率核心五要素】❶营销推广：访客从哪里来？如何精准营销？关注ROI；❷产品：品质及价格，如何增加购买率；❸店铺管理：视觉营销，如何增加浏览量及访问深度；❹CRM：增加回访率及口碑营销；❺服务：65%的顾客离开是因为“服务”！

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